Voici un article que j'ai rédigé le 19 juin, suivi du mail de réclamation que j'ai envoyé le jour suivant à une compagnie de bus consternante d'incompétence. Mon blog étant transparent, il s'agit de la compagnie EUROLINES. Obstiné, j'ai envoyé aujourd'hui une lettre à Eurolines, étant donné que l'adresse mail imprimée sur tous leurs billets est fausse, avec une copie dudit mail afin qu'ils réagissent enfin.
L'article :
Ma belle-soeur est venue cette année encore pour l'effeuillage dans les vignes. Voir l'article de l'année passée.
Elle voyage toujours avec une grande compagnie de bus. Et comme d'habitude, il faut que nous téléphonions pour reconfirmer la date de retour, faute de quoi son billet risque d'être invalidé. Comme les collaborateurs de cette entreprise ne parlent que l'allemand outre leur langue maternelle (le croate), Bibiche m'a demandé d'appeler.
Aujourd'hui, après 2 jours d'essais infructueux sur les deux numéros de téléphone connus, j'ai enfin atteint quelqu'un. Il n'aura fallu pas moins d'une douzaine de coups de fil, à diverses heures de la journée, d'attente interminable sur des lignes qui finissaient par se couper, de répondeurs glaciaux m'informant des heures d'ouverture, moins souples que celles du service des contributions du canton de Neuchâtel, pour qu'enfin j'aie l'honneur de parler à un être humain. J'étais trop heureux, malgré les 20 francs que j'avais dépensés en appels stériles depuis mardi. Malheureusement, je n'étais pas au bout de mes surprises.
Pas de sonnerie, pas de musique d'agrément. Juste un long silence. Pourtant la ligne est en communication : je vois bien le compteur affichant les minutes et les francs... Tout d'un coup, j'entends une voix de femme, mais sans aucune féminité : "Hallo ?". Surpris d'avoir atteint une personne, j'entends la voix qui semble se fâcher et répète : "HALLO ?".
J'explique à cette exquise créature l'objet de mon appel. Celle-ci, certainement à peine sortie d'apprentissage, me fait savoir sans aucun sens commercial qu'il n'est pas possible de reconfirmer un billet de bus à destination de l'étranger. Poliment, je fais savoir ma surprise à la Reine des Lignes de Bus, car en effet, nous avons toujours pu le faire ces dernières années. Têtue, elle rétorque sur le ton de "tu devrais le savoir, gros con !" que je n'ai qu'à aller dans une agence de voyages.
Bref, cette ****** m'a tellement énervé que voici un mail que j'ai envoyé à la compagnie le jour suivant. Inutile de vous dire qu'il est venu en retour, car l'adresse évidemment est fausse. Pourtant elle figure noir sur blanc sur le billet !
Et voici le mail envoyé le 20 juin :
Madame, Monsieur,
Une personne de ma famille est venue ces jours de Slovaquie en Suisse pour les vacances. Nous avons estimé qu'un voyage en bus était approprié. On nous a sensibilisé au fait qu'il faut reconfirmer le trajet de retour. Ce que j'ai voulu faire.
Or, depuis mardi passé (le 17 juin, ndla), j'ai bien du dépenser pas moins de 25.- en frais de téléphone, à attendre inutilement, à me faire couper la communication par des problèmes techniques, à entendre les tergiversations de la part de certains de vos employés, pour finalement m'entendre dire aujourd'hui que la date que je souhaite réserver est complète.
Deux de vos employés m'ont répondu des choses différentes. Seul le ton, hautain et méprisant, était identique. Je les ai senti l'un et l'autre pressé, sans aucune sensibilité commerciale, et arrogants. Peu importe leurs noms, que de toute façon je n'ai même pas voulu savoir.
Par commodité, j'ai d'abord choisi de parler à une personne francophone, à Genève. Après d'innombrables essais infructueux et coûteux, une dame m'a enfin répondu. Celle-ci m'a expliqué, sur un ton qui semblait dire que je devais le savoir, qu'il était impossible de reconfirmer des tickets de bus pour l'étranger, et que je n'avais qu'à passer dans une agence. Etonné du ton, surpris de la réponse, j'ai demandé s'il existait une agence Eurolines à Neuchâtel. Exasperée, votre charmante employée m'a répondu de passer dans une agence de voyage. Je n'ai pas eu le temps de prendre congé que j'entendais déjà le bip de la fin de communication.
Suivant ses conseils, j'ai appelé une agence de voyage de Neuchâtel. Arrivant dans un tout autre monde de cordialité et de respect, j'ai eu affaire à une personne qui a tenté de m'aider, mais ne pouvait rien faire. Elle a voulu me donner un autre numéro de téléphone, ou une personne de contact compétente dans votre entreprise. Sans succès.
Téméraire, j'ai donc voulu appeler Zürich (ce que j'avais déjà essayé à plusieurs reprises depuis mardi, toujours interrompu par un problème téléphonique de votre répondeur). Là, un monsieur m'a dit qu'il ne pouvait pas reconfirmer un voyage sans le numéro de ticket (que je n'avais pas sur moi), ce que je comprends. Afin de pouvoir le contacter directement et éviter de perdre à nouveau du temps et de l'argent, je lui ai demandé son numéro direct. "On n'a pas de ligne directes. Merci. Au revoir !"... Et de nouveau on me coupe au nez !
Je le rappelle aujourd'hui, le billet de bus fermement serré entre mes doigts : "C'est complet pour la date que vous voulez"...
Là je vous promet que c'est moi qui commence à être exaspéré. Je vous passe les mots que j'ai vociféré en bouclant le téléphone !
Ayant expliqué à ma belle-soeur qu'elle devra rentrer soit un jour plus tôt, soit deux jours plus tard, j'ai obtenu d'elle qu'elle accepte de partir un jour avant. Je rappelle Eurolines à Zürich, et là miracle ! Une employée sympathique, compétente, m'a répondu. Pour votre information, elle s'appelle Vera.
Je n'attends rien de vous. Ce mail devrait plutôt vous aider à améliorer votre service auprès de la clientèle. Je suis moi-même dans le domaine des prestations de service et je vous garantis qu'une telle situation est indigne d'une entreprise de votre réputation. La seule chose que je sais, c'est que ma belle-soeur ne prendra plus vos lignes, on trouvera une autre solution à l'avenir. Parce que je ne me laisserai pas traiter de la sorte une deuxième fois.
Bonne journée.
(mon vrai nom)
. Puis, au détour d'un sentier, j'ai repéré des clochettes : 
