CABLECON !
Dernièrement on s'est fait plaisir en achetant un téléviseur Full HD. Fièrement, l'écran plat de chez plat trône dans le salon et embrasse chaque soir nos rétines de ses rayons lumineux et éclatants.
Sauf qu'au niveau de la qualité d'image, c'est pas le top. "Prends la TV numérique" qu'on m'a dit. Je venais de faire des frais importants, mais bon, j'étais prêt à investir quelque argent supplémentaire pour satisfaire mon besoin de netteté.
Au moment opportun - trop opportun peut-être ?-, un conseiller de Cablecom a réussi à me joindre. J'avais pourtant changé de numéro de téléphone quelques mois auparavant, harassé par les vendeurs de gelée royale, de vin de France et autres sondeurs de compte en banque. J'ai dit au brave homme que j'allais réfléchir, mais il m'avait mis la puce à l'oreille.
Je me suis alors promené sur internet, balançant entre Bluewin et Cablecom. Les avis des uns et des autres m'étant importants pour faire le bon choix, j'ai bien failli ne rien décider, tant les partisans de Bluewin détestent Cablecom et inversément. Et ceci dans une mesure tout à fait comparable, terriblement comparable.
Sur le fil, mon choix s'est porté sur Cablecom. Leur site internet est en effet mieux présenté et beaucoup plus simple que celui de Bluewin TV.
Mi-septembre, je passe donc commande auprès de mon conseiller Cablecom, qui avait soigneusement noté de me rappeler. Un vrai pro !
Quelques jours plus tard, je reçois un colis par la poste. Installation simple et rapide. Ca fonctionne ! Et c'est pas de la daube, je suis bluffé. Une offre de base intéressante, des programmes étendus, des fonctions d'enregistrement et de pause très pratiques, et surtout une qualité d'image nettement supérieure. Bref, je suis content.
Le 23 septembre, le service clientèle m'envoie une "Confirmation de résiliation" que je reçois le 28, et regrette que j'aie décidé de renoncer à mon abonnement. On m'informe qu'au 30 septembre, l'abonnement sera résilié et on me prie de retourner l'appareil.
Pas fâché, mais un peu surpris tout de même, je me dis qu'il s'agit d'une erreur. En effet, à aucun moment, ni moi ni mon épouse n'avons appelé ou écrit pour résilier. Nous sommes très satisfaits des prestations de Cablecom Digital TV.
En homme occupé, je ne prends pas le temps d'appeler immédiatement. J'ai une vie à côté de Cablecom. Je vais peu à peu me rendre compte que Cablecom ignore cet état de fait...
Et le 30, bien évidemment, mon appareil ne reçoit plus de signal. Je repasse donc en mode analogique, par notre bon vieux câble et ses images pas "terroches".
Et c'est au moment où je décide d'appeler le "Service client", que cette histoire devient intéressante. L'aventure, burlesque jusque-là, vire petit à petit au mauvais film, puis glisse sur un terrain qui devient d'un coup violemment kafkaïen.
J'appelle donc jeudi dernier, le numéro indiqué sur la lettre. Bien entendu, je suis en dehors des heures de bureau, il doit être 17h15. Je me souviens avec une pointe d'agacement que mon conseiller m'avait vendu l'abonnement un soir vers 20h00...
Le lendemain, après une longue attente au téléphone, je joins une jeune dame, fort sympathique au demeurant. Un joli accent alémanique. J'aime bien les Suisses-Allemandes. Je lui explique que je n'ai pas souhaité la résiliation, qu'il faut réactiver mon abonnement, que je suis content, etc... Elle me réponds que cela n'est pas possible et qu'il faut souscrire à un nouvel abonnement. Je soupire que je ne comprends pas pourquoi c'est si compliqué. Bien polie, elle m'explique qu'elle va me mettre en relation avec un conseiller de vente. Après 3 autres minutes d'attente, elle me reprend en ligne et me dit qu'elle n'arrive pas à joindre la personne. Mais, ayant constaté mon état d'énérvement passer de 0 à 2 sur une échelle de 10, cette aimable personne se propose de faire le nécessaire. "Ne fous inguiétez pas, che m'oggupe te tout et on fa réactifer fotre aponnement". 9 minutes et 44 secondes, je m'en rappelle, pour arriver à obtenir ce que je voulais.
Les jours passent, et toujours rien. Cablecom se transforme en Cablecon dans mon esprit, et l'échelle d'énervement atteint gaiement les 4 sur 10.
Aujourd'hui 6 octobre, ma patience s'érodant, je rappelle le "Service client" dont je me demande pourquoi on ne l'appelle pas "sévice client". Une autre jeune fille, Romande cette fois, me sert le même discours que sa collègue de l'autre jour. Seul l'accent a disparu, mais la robotisation de son esprit est en marche, comme sa consoeur. J'ai beau lui expliquer que j'ai déjà fait le nécessaire avec une autre dame, elle tient mordicus que la réactivation n'est pas possible, et qu'il faut souscrire à un nouvel abonnement. De guerre lasse, j'accepte sa proposition, mais lorsque j'apprends que je vais devoir retourner mon boîtier pour en recevoir un autre exactement pareil, je dois dire que ça commence à sérieusement me gonfler.
7 sur 10. Elle doit se méfier, parce qu'à 8 je deviens vraiment désagréable, c'est juste avant les cris, en principe. Elle ne peut pas me passer un supérieur. C'est à croire que dans cette boîte il n'y a aucune hiérarchie, que des anarchistes dont l'unique but est d'emmerder les clients. "Vous pouvez écrire à la direction si vous voulez".
Comme si je n'avais que ça à foutre ! Tout en lui parlant, je remarque un autre paragraphe sur ma lettre : "Nous avons à coeur d'améliorer en permanence nos prestations de service. Contactez-nous gratuitement au 0800 22 25 32 et donnez-nous une nouvelle chance. Votre conseiller personnel prendra en charge votre requête". Je dis que oui oui, je vais écrire (mon cul, oui !) et raccroche. Je compose immédiatement le numéro de mon "conseiller personnel".
Bien sûr, je sélectionne le français, mais c'est une Suisse-Allemande qui décroche. Elle aussi sympathique (ils sont tous sympathiques dans cette usine à gaz, c'est marrant). Mais elle ne parle pas français. Heureusement que je me débrouille dans la langue de Pestalozzi. Je lui réexplique toute mon histoire. A force de mettre en doute qu'il n'est pas possible qu'un autre que moi ait pu résilier mon contrat, je commence à douter de ce que je lui dis !
Alors, devant mon désarroi, elle me fait une fleur, ou plutôt un cactus : elle me renvoie un boîtier, mais dès que je le reçois, je dois l'appeler pour réactiver le code et le lui renvoyer par poste juste après la réactivation !
Kafkaïen, je vous dis ! C'est une histoire débilitante, destinée à rendre fou les plus déterminés d'entre nous ! Les 12 travaux d'Astérix dans l'immeuble de l'administration, c'est rien à côté de cette folie furieuse. Même le personnel de l'ambassade de Grande-Bretagne à Genève passe pour bien organisé, en comparaison.
Bref, elle me met en relation avec une vendeuse, elle aussi très gentille, et je repasse par la case "commande". Je viens à l'instant boucler le téléphone.
Vu comment cette clique de guignols est organisée, je redoute de me retrouver avec deux abonnements et deux factures à régler. Ah, j'ai oublié de dire que je vais devoir attendre 2 semaines pour recevoir mon nouveau boîtier.
Il faut vraiment du travail pour tout le monde. J'admire la structure labyrintique mise en place par Cablecom. Elle fournit ainsi du pain à un nombre de personnnes absolument incroyable. Je suis ébahi par le fonctionnement de cette entreprise, et plus encore par le docile sens commercial de ses employés. Je les plains, ces pauvres diables. Que ne doivent-ils pas entendre. Car je me considère dans les clients calmes et j'ose à peine imaginer le flot d'injures qu'ils subissent chaque jour du fait de l'incompétence de leur employeur.
Bon, là c'est vrai que je suis à 9 sur 10, mais demain est un autre jour et la pression sera retombée. A moins d'une surprise. En fait, je serais même un peu déçu si tout rentrait dans l'ordre, sans une petite anicroche, ou une nouvelle résiliation écrite en mandarin, par exemple. Ou pourquoi pas un sondage de satisfaction mené par une charmante fille depuis la Tunisie ou le Maroc ?
Allez, Cablecon, je vous attend ! Il faut vraiment que je tienne à votre produit pour ne pas vous avoir envoyé paître, vous et vos "problèmes techniques" et vos "chefs en séance" et votre timbre de voix commercial, commun à tous vos employés.
Heureusement que je n'ai que Cablecom Digital TV, et pas le téléphone ni l'internet. Je ne me vois pas partir au combat contre une telle armée de débiles une nouvelle fois.
A+ pour de nouvelles aventures. Magma
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06 Octobre 2009 à 18:26 dans
- Coups de gueule
